Customer Experience wat, waarom & hoe?

Business

Customer Experience of beter bekend als CX gaat over de perceptie die de klant heeft van een merk of bedrijf. Ook al denkt een bedrijf dat haar merk & de customer experience één ding is, als de klant het als iets anders ziet, dan is dat de customer experience. Het gaat dus over de mening van de klanten en vooral hoe je deze kan beïnvloeden naar een positief beeld.

CX is op te delen in vijf stukken van belangrijkheid. Deze zijn opgesteld door Gartner in de vorm van een Piramide. Het laagste niveau is het eerste wat een bedrijf zou moeten verzorgen, dan het tweede niveau en zo door tot het hoogste niveau. Als een bedrijf of merk aan al deze voorwaarden voldoet zou de CX zeer hoog moeten zijn.

Waarom is Customer Experience belangrijk?

Een bedrijf of merk wilt altijd zo veel mogelijk groeien en omzet maken. Om deze doelen te realiseren is het belangrijk dat klanten die al zijn binnengehaald ook bij het bedrijf blijven. Hier komt customer experience binnen het beeld. Als de customer experience een positieve ervaring is waarbij de behoeftes van de klant gemakkelijk werden aangeboden, dan zal er een hoge kans bestaan dat de klant loyaal blijft aan het bedrijf. Richard Holman, managing director bij Accenture zegt dit : “It is no longer enough to build the next generation car, music player, crane or plane to satisfy customers. Companies need to provide a superior experience to their rivals, from the point a customer shows interest in a product, through the research and purchase, to long after they own the item, with a series of services to keep the customer delighted.”

Dit houd in dat het niet meer genoeg is om alleen het beste product op de markt te brengen. Bedrijven moeten er voor zorgen dat de klanten ook terug willen komen bij het bedrijf dat dit product aanbied. Ook blijkt uit een recentelijke studie van Accenture dat er een link is tussen CX en bedrijfsgroei. Dit geeft nog meer redenen om als bedrijf er voor te zorgen dat ce customer experience een positiever ervaring is.
Bron 1
Bron 2

Hoe zorg ik voor een goede Customer Experience?

Er zijn een paar stappen die een bedrijf kan volgen om een goede Customer Experience af te leveren. Als eerste moet men weten wie de klanten zijn. Wat voor behoeftes hebben ze en welke verschillen zijn er tussen klanten? Is je bedrijf gericht op jongeren die gemakkelijk overweg kunnen met technologie, of juist op ouderen die moeite hebben met technologie?

Nadat dit bekend is bij het bedrijf is het tijd om een emotionele connectie te maken met de klanten. Dit is belangrijk omdat er uit onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat emotioneel gehechte klanten drie keer zo waarschijnlijk terugkomen bij hetzelfde bedrijf. Ook is er drie keer zo veel kans dat deze klanten het bedrijf of merk aanbevelen!

Verder is het belangrijk om feedback van de klanten live te vragen. Hierdoor krijgt het bedrijf meteen te weten wat het kan verbeteren en wat het goed deed. Vanzelfsprekend is het de bedoeling dat je als merk of bedrijf ook iets met de feedback doet.

Conclusie

Customer experience is over het algemeen een belangrijk onderdeel van elk bedrijf.
Naar mijn mening is dit iets waar elk bedrijf zich bezig mee moet houden. Idealiter zou elk bedrijf de piramide volgen en aan het laatste niveau voldoen. Het minimum dat elk bedrijf aan moet voldoen is tot op het 4de niveau. ‘’Provie what I need without me asking’’.

Een bedrijf dat een goede band heeft met haar klanten weet welke behoeftes en benodigdheden ze hebben en kan van er van te voren al rekening mee houden.

Vanaf niveau 4 zie je ook dat het bedrijf een emotionele band heeft gecreëerd met de klant, wat zoals eerder was gezegd voor loyaliteit zorgt van de klant.

CX is een onderdeel van het bedrijfsleven dat steeds meer aandacht krijgt nu dat klanten meer verwachten van bedrijven en producten. Dit is in mijn ogen een goede trend; klanten forceren de bedrijven om constant te verbeteren, ze kunnen niet meer lui zijn en oude verdienmodelen blijven hergebruiken. Klanten gaan gemakkelijk weg naar een concurrent waar ze wel een goede ervaring mee hebben gehad, of waar ze van hebben gehoord dat de klant daar goed behandeld word.

Een goed voorbeeld van Customer Experience en hoe waardevol het kan zijn is een interactie tussen Audi & Aston Martin. In 2014 kreeg Audi een tweet waarin een klant ontevreden was over de klanten service van Aston Martin en vroeg of Audi beter was. Hierop reageerde Audi zeer snel en uiteindelijk leidde dit tot een auto die verkocht werd voor £90,000. Dit geeft goed weer hoe CX meteen omzet kan opleveren voor jouw bedrijf!
Bron

Door Ralph Fuchs, student Fontys Hogeschool ICT