Customer Experience in 1 day

Data Marketing

Customer Experience beter bekend als CX gaat over de ervaring die een consument beleefd bij een bepaald merk of bedrijf. Dit is dus de mening van klanten. Op 17 Oktober kon je binnen één dag leren deze mening om te zetten naar een positief beeld dat de klant heeft tegenover een merk of bedrijf.

Jarno Duursma (trendwatcher digitale technologie en auteur van 4 boeken , onder andere over Bitcoin Blockchain en kunstmatige intelligentie) vertelde over de blockchain, AI, VR, Bots, AR en wat voor een drastische veranderingen deze factoren zullen gaan spelen in de toekomst. Ook gaf hij aan er van overtuigd te zijn dat de ontwikkelingen rondom AI, ook wel artificial intelligence genoemd, een extreem grote impact zullen hebben op de gehele samenleving. Dit gaf hij aan doormiddel van het volgende citaat ‘De ontwikkelingen van AI zal even grote impact hebben als internet des tijds had op de samenleving.’. De AI zal in de toekomst op veel verschillende manieren geïmplementeerd kunnen worden maar hierbij moet wel rekening worden gehouden met meerdere aspecten. Wat wil de klant? Hoe kies ik een AI-oplossing en hoe moet ik de implementatie aanpakken? Wat bekent dit voor het personeel? Zijn mijn toekomstplannen op orde? Uit onderzoek blijkt dat slechts 12% van de mensen voorkeur geeft aan interactie met een AI ten opzichte van live interactie. Een goed inzicht in uw klantenbestand is dus belangrijk. Dat de AI in de toekomst van klantcontact een hoofdrol gaat spelen, lijkt onvermijdelijk. Tot die tijd moet er echter met allerlei nuances rekening worden gehouden. Hoewel uw klanten er momenteel minder ontvankelijk over zijn, zorgt het hoge tempo waarin AI zich ontwikkelt ervoor dat de technologie misschien al binnen een jaar of twee veel beter aan uw complexe behoeften zou kunnen voldoen.

‘Hoe customer Experience verbeteren met Big Data Analytics’. Natasha Walk (co-auteur van het boek ‘Creating Value with Big Data Analytics’ (Routeledge, 2016), dat in 2016 tot beste marketingboek van het jaar is verkozen). Walk vertelde hoe je jouw klanten beter van dienst kan zijn aan de hand van het ‘Big Data Value Creation’-model. Het BDVC-model biedt een samenvoeging van de twee grote doelen binnen data-analyse namelijk meetbare waarde bieden voor de klant en voor het bedrijf. Het Big Data Value Creation Model bestaat uit de volgende vier componenten;
Big data assets: Dit is alle data die beschikbaar is voor een bedrijf
Big Data Capabilities: Dit zijn alle mogelijkhedenheden omtrent deze data in de vorm van mensen, systemen, processen en de organisatie
Big Data Analytics: Dit zijn alle modellen en inzichten die omgezet kunnen worden op campagnes en informatie gebaseerde producten of oplossingen
Big Data Value: Hierbij wordt gekeken naar de waarde die de data oplevert in omzet (V2F) en de waarde voor de klanten (V2C)

‘Door niet de data, maar de waarde creatie als startpunt te nemen, kun je data waardevoller en relevanter maken. Dat doe je ook door waarde creatie tastbaar te maken met praktische toepassingen, die op korte termijn al resultaat opleveren. Deze insteek leid je tot de data die echt relevant zijn om te ontsluiten, te analyseren en te vertalen naar groeikansen en toepassingen. Dat is ook precies de reden waarom we het model ontwikkeld hebben. We willen deze complexiteit eenvoudig maken door het proces en de succesfactoren voor waarde creatie inzichtelijk te maken.’
‘Als je gegevens om wil zetten in inzichten, betekent dit keuzes maken over de data waarmee je start en dus ook dat je bepaalt welke data je buiten beschouwing laat. Daarnaast integreer je databronnen, zoals marktonderzoeksdata, data uit sociale media en klantdata, en die samenbrengt onder één noemer. Verder zet je de beschikbare analysemethoden en -technieken slim in om tot toepasbare inzichten en modellen te komen. Bovendien maak je de waarde creatie tastbaar met kritieke prestatie-indicatoren die goed aansluiten op de financiële metrics van de organisatie’

Auteur: Stef van de Wiel