Voice Marketing & Chat in 1 day

Technology

Op 4 april 2019 heeft het evenement Voicemarketing & Chat in 1 Day georganiseerd door CustomerTalk plaatsgevonden. Aan de hand van praktijkcases, trends, netwerken en gedeelde inspiratie stond deze vraag centraal: Waarom zijn voice & chat onmisbaar?

Sam Warnaars van aFrogleap trapte af met een presentatie die ging over de kracht van het integreren van voice in jouw marketingstrategie. Hij vertelde dat voice veel persoonlijker is dan een chat, of dit nu een chat-medewerker, een chat-assistant of een chatbot is. Hij versterkte dit door telefonisch een reservering te plaatsen bij een restaurant die gebruik maakte van een computer die de telefoon opnam, en met succes! Hiermee gaf hij aan dat je met behulp van voice in je marketingstrategie in staat bent om personeel de focus te laten houden op de bedrijfsprocessen en je daarnaast jouw klanten ook heel persoonlijk te woord kan staan.

Vervolgens nam Rijk van Ooijen het woord. Hij is werkzaam bij DDM Consulting Nederland B.V. Deze praktijkcase was vooral gefocust op de Chat & AI voor je organisatie. Hij stelt dat Customer Services moet meebewegen met wat de klant wil. Marketing en Customer Services zijn geen twee opzichzelfstaande afdelingen maar vloeien in elkaar over. De trend hier zit hem in het omni-channel verhaal. Klanten kunnen op steeds meer manieren, via steeds meer wegen contact opnemen met een bedrijf. Als bedrijf wil je niet dat alle informatie in silo’s blijft hangen. Als een klant bijvoorbeeld via een chatbot contact op heeft genomen met het bedrijf dan wil je dat als hij een week later belt, dat de klantenservicemedewerker weet wat er in die chat een week geleden is besproken. Rijk zegt dat het hier vooral om kennismanagement draait om zo de klant het beste te kunnen bedienen. Een voorbeeld die hij hierbij gaf is als een medewerker bijvoorbeeld met een klant chat, de computer keywords herkent in de vraag van de klant en op voorhand al een scherm aan de medewerker laat zien met de mogelijke antwoorden op die vraag. 

Hierna volgde een zeer goed verzorgde lunch. In een kort interview met een voormalig docente die nu werkzaam is als digital marketeer kwam naar voren dat ze denkt dat het inzetten van voice in het basisonderwijs nog geen toegevoegde waarde heeft tijdens het lesgeven zelf, maar wanneer een docent gegevens moet opzoeken van een leerling, dat dit veel administratief werk kan voorkomen. Dit is een interessante kijk, ook omdat hedendaags nogsteeds onderhandelingen en stakingen plaatsvinden als het gaat om de te hoge werkdruk en de te lage lonen voor docenten in het basisonderwijs. 

Vervolgens heeft Krijn Janse, werkzaam voor Juke bij Talpa Radio, laten zien hoe zij in de toekomst, met behulp van Google Assistant, Juke willen transformeren naar een persoonlijk radiostation. Zij zijn in staat om verschillende fragmenten van verschillende radioshows achter elkaar te plakken. Hierdoor hoor jij de muziek waar jij graag naar wilt luisteren. On Demand Shows is iets waar Juke op dit moment op inzet.

Tot slot werd er een presentatie gegeven door Remco Rouffaer en Jesse van Doren, beide eigenaar van Hooked.ai. Zij stellen dat conversational marketing de toekomst heeft. Het gaat er in de toekomst niet meer om dat jij bovenaan komt te staan in de zoek resultaten, maar dat wanneer een klant tegen zijn Google Assistant zegt: “OK, Google. Bestel een Pizza Margarita” dat jouw pizza margarita wordt besteld, en niet die van de concurrent. Ook zien zij een toekomst waarin interactie met voice assistent mee wordt genomen tijdens een winkelbezoek.

Als je naar de S-curve van het internet kijkt zie je dat voice serieus ‘booming’ is. Smartspeakers zijn bijvoorbeeld nog geen 4 jaar oud maar Alexa (van Amazon) is in Amerika al standaard een onderdeel in een Amerikaans huishouden. Ook adverteerders spelen hier al handig op in omdat iedereen in Amerika snapt wat het is en doet. Video vind je hier!

Auteur: Sebastiaan Leffelaar