14.2 C
Alba Iulia
zondag, mei 9, 2021
No menu items!

Het belang van een doordachte customer journey en touchpoints

Het See-Think-Do-Care model versterkt je marketingstrategie. Niet alleen omdat het overzicht verschaft. Ook omdat het de perfecte aanvulling is op de reguliere customer journey.

Wat is het See-Think-Do-Care model?

Het See-Think-Do-Care model is bedacht door Google en is van origine intentie gedreven. Wat hiermee wordt bedoelt, is dat het model het makkelijk maakt, een boodschap te koppelen aan verschillende fases. Denk hierbij aan een content- en middelenmix, maar ook strategie. De kunst van het See-Think-Do-Care model is inzichtelijker maken hoe je je klant of gebruiker beter begeleidt door de verschillende fases van een customer journey.

Hoe moet je het See-Think-Do-Care model interpreteren?

Het See-Think-Do-Care model bestaat uit vier verschillende fases. Zoals de naam van het model al zegt zijn het de volgende:

  • See-fase: draait om bekendheid creëren. Het eerste contact.
  • Think-fase: draait om overweging. Klant erkent behoefte.
  • Do-fase: de aankoop vindt plaats.
  • Care-fase: het behouden en vergroten van klantwaarde.

 

Handelingen koppelen aan content

Elke klantreis is uniek, elke fase is anders. Dit betekent ook dat content uniek moet zijn. Denk hier goed over na en zorg voor aansluiting bij elke fase. Niet elke klant bevind zich in de do-fase. Nieuwe klanten bijvoorbeeld willen je natuurlijk eerst beter leren kennen. Onderstaand overzicht geeft je handvatten. Ook is het slim om bij elke fase uit het STDC-model jezelf af te vragen:

  • Voor welke doelgroep is dit bedoeld?
  • Wat moet de doelgroep denken na deze fase?
  • Wat is het doel van de organisatie?
  • Welke boodschap wil ik vertellen?
  • Welk materiaal is beschikbaar?
  • Welke kanalen verspreid ik mijn content via?
  • Welke KPI’s hanteren we?

 

Welke fase? Communicatiedoel Content
See-fase Informeren Social media berichten delen, SEO, e-mail marketing voor extra informatie.
Think-fase Overwegen Google Ads, gated content, e-mailmarketing.
Do-fase Converteren Display-ads, e-mailmarketing en YouTube-adverteren.
Care-fase Binden E-mailmarketing, marketing automation en bedankjes.

 

Per fase unieke KPI’s

Welke doelstellingen en welke KPI’s slim zijn om te hanteren, hangt volledig af van de fase waarin jouw klant zich bevindt. Bij elke fase past wederom ook weer een andere inzet van marketingkanalen. Het is erg belangrijk om je hier bewust van te zijn! KPI’s zijn dus ook afhankelijk van de fase.

See-fase

In de see-fase draait het om opvallen. Bekend worden. Ook wel awareness. Doelstellingen zijn gericht op het genereren van meer naamsbekendheid voor producten of diensten. KPI’s liggen in lijn van deze doelen. Denk bijvoorbeeld aan meer vertoningen op bedrijfsnaam en gerelateerde diensten of producten. De strategie in deze fase richt je op herkenbaarheid bij de juiste doelgroep en een zo groot mogelijke zichtbaarheid. Hier draait het dus echt om het aantal vertoningen. Hoe breder en vaker je wordt gezien, hoe meer zichtbaarder je wordt.

Think-fase

In de think-fase draait het om zoekopdrachten rondom je merk. Interesse in je merk. De focus ligt hierbij op brand searches. Een merkcampagne dus. Doelstellingen zijn in de think-fase meer gericht op websiteverkeer genereren van mensen die een commerciële intentie hebben. KPI’s zoek je in de richting van (website)verkeer. Bijvoorbeeld het meer genereren van organisch verkeer op bedrijfsnaam. De strategie in deze fase draait om vindbaar zijn. Biedt in deze fase vooral ook meerwaarde aan via unieke USP’s. In deze fase is het zaak te showen waarom jij de beste keuze bent. Remarketing kan in deze fase ook een slimme zet zijn. Blijf dicht bij je klanten. Maak een juiste indruk op zowel visueel vlak als tone-of-voice.

Do-fase

In de do-fase draait het om conversie. Iets doen. Een aankoop. Een actie. Doelstellingen worden in deze fase heel concreet. Het gaat bijvoorbeeld om een percentage meer omzet, winst of aanvragen. KPI’s in deze fase richten zich op een aantal transacties, aanvragen, inschrijvingen, views of conversiepercentage. In de do-fase moet je shinen. Laat zien waarom jij de beste bent.

 

 Care-fase

In de care-fase draait het om nazorg en zichtbaar blijven. Het see-think-do-care model is een terugkerende cyclus. Het stopt niet alleen bij aankoop van een product of dienst of het consumeren van bepaalde content. Het draait om een soort van routine. De focus in deze fase ligt op herhaalaankopen of word of mouth (bijvoorbeeld door reviews, cases of aanbevelingen). Doelstellingen in deze fase draaien vooral om een aantal percentage herhaalaankopen, hogere customer value of terugkerend percentage websitebezoekers. KPI’s in deze fase zijn vooral gericht op terugkerende aankopen of acties. Dus bijvoorbeeld een percentage of aantal transacties onder terugkerende klanten. Qua strategie draait de care-fase om upselling of crosselling. Dit doe je via bijvoorbeeld e-mailmarketing of advanced remarketing.

 

 

 

Wat is belangrijk om te onthouden?

  • Het See-Think-Do-Care model maakt de klantreis met bijbehorende acties inzichtelijk. Denk op het gebied van content marketing vooral na over hoe je hierop kan aansluiten. Veel content kan gerecycled worden of geautomatiseerd en terugkerend worden ingezet.
  • Content kan ook vooral een rol spelen ná aankoop in de care-fase. Voorzie huidig verkregen nieuwe klanten met waardevolle informatie waar ze na aankoop wat aan hebben.
  • Zorg dat je jouw marketing automation op orde hebt en op deze manier geautomatiseerd de juiste content binnen een paar muisklikken kan uitserveren.
  • Denk niet te theoretisch, maar zorg dat je een licht, aanpasbaar en dynamisch raamwerk hebt dat dient als leidraad.

 

In de praktijk

Een doordachte theoretische basis is van belang. First party data is daarbij superslim om te gebruiken! Tijdens mijn werk als ondernemer zie ik nog maar als te vaak ondernemers die het digitale speelveld benaderen op basis van een onderbuikgevoel. En dat terwijl inspanningen binnen digital marketing vaak best redelijk meetbaar zijn.

Daarnaast is inzet en zijn doelen heel concreet te maken. Mijn advies is om het See-Think-Do-Care model naast je eigen reflecties en documenten te houden. Wat wil je bereiken, waarom en voor wie? Zoek met het STDC-model aansluiting bij vragen die op dat specifieke moment in de customer journey zich voordoen. Vertaal dit vervolgens met goede content en een commercieel endpoint naar een voor jou relevant (conversie)doel.

Over de auteur
Fabian Viester is ondernemer en communicatiestudent. Met zijn bedrijf Fabian Viester Online Media Advies helpt hij gepassioneerde ondernemers aan betere online zichtbaarheid. Dit doet hij binnen de disciplines: strategiedigital marketingdata & automation en content & creatie. Op dit moment volgt hij de minor Digital Marketing aan Fontys Hogeschool ICT.

 

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Vul alstublieft uw commentaar in!
Vul hier uw naam in